استفاده از نرم افزار تیکتینگ و هلپ دسک چه تاثیری بر رضایت مشتریان دارد؟

نرم افزار هِلپ دسک چیست؟

فرقی ندارد کسب و کار شما ده نفر یا 1 میلیون نفر مشتری داشته باشد؛ پشتیبانی و راهنمایی به موقع به مشتری می تواند تجربه چالش برانگیزی باشد.
صرف نظر از مرزهای جغرافیایی، مشتریان انتظارات نسبتا یکسانی از برند ها دارند. همه آنها خواستار عملکرد بی نقص و پاسخ های فعال به سوالات و درخواست هایشان هستند. بنابراین، چه ابزاری می تواند این انتظارات مشتریان را به خوبی برآورده کند؟
یک نرم افزار هلپ دسک کارآمد مانند  نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک می‌ تواند به شما کمک کند تمامی ارتباطاتی که با مشتریانتان دارید را تحت کنترل بگیرید. بدین ترتیب کارشناسان بخش پشتیبانی از مشتریان نیز فشار کاری کمتری را احساس خواهند کرد.

چرا به یک سیستم تیکتینگ نیاز دارید؟

سیستم های تیکتینگ نقشی اساسی در کمک رسانی به کسب و کارها ایفا می کنند. با استفاده از این ابزار می توانید حجم زیادی از درخواست هایی که از طریق کانال های ارتباطی مختلف توسط مشتریانتان ایجاد شده است را مدیریت کنید.
اما با این حال تعداد قابل توجهی از سازمان ها هنوز هم از این مزایای  نرم افزار تیکتینگ  و هلپ دسک بهره نمی برند. این موضوع تا حد زیادی به عدم آگاهی آنها نسبت به سیستم تیکتینگ ارتباط دارد.

مزایای اصلی استفاده از سیستم تیکتینگ

بسیاری از عملیات های مربوط به خدمات رسانی کسب و کار شما ممکن است در حالت پایه از طریق ایمیل یا سایر راهکارهای نرم افزاری قابل انجام باشند. اما، وقتی صحبت از کارآمدی و توانمندی های یک سیستم تیکتینگ حرفه ای به میان می آید، این راهکارها به هیچ عنوان قادر به رقابت نیستند. در اینجا به مهمترین دلایل استفاده از نرم افزار هلپ دسک و تیکتینگ اشاره می کنیم.

1. سازماندهی به حجم زیادی از درخواست ها در یک سیستم متمرکز

یکی از مزایای محسوس این سیستم ها توانایی آنها در سازماندهی و ثبت تمامی درخواست ها است. این موضوع به خصوص برای کسب و کارهایی که معمولا با حجم بالایی از درخواست های پشتیبانی مواجه هستند بسیار مهم است.
بدین ترتیب نه تنها کارشناسان پشتیبانی به راحتی می توانند به موارد رسیدگی کنند، بلکه مطمئن می شوید که هیچ درخواستی از سوی مشتریان بی پاسخ باقی نمی ماند. علاوه بر این، از آنجایی که در این سیستم ها، تیکت ها قابلیت اولویت بندی دارند، کارشناسان می توانند در اسرع وقت به سراغ مهمترین درخواست ها بروند. بنابراین، تیم پشتیبانی شما نیز با آرامش بیشتری کار می کند.

2. ادغام تعاملات در یک موضوع

سیستم های تیکتینگ، به گونه ای طراحی شده اند تا با فضای ارتباطی چند کاناله جهان امروز سازگاری داشته باشند. اگر خدمات پشتیبانی از مشتریانتان را از طریق چندین کانال مختلف ارائه می دهید، نرم افزار تیکتینگ می تواند تمامی ارتباطات مشتریان پیرامون یک موضوع خاص را ادغام کند شما میتوانید با استفاده از نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک کانال های ارتباطی دلخواه مشتریان را فراهم سازید.
بدین ترتیب، مشتری به راحتی از کانالی که ترجیح می دهد با شما ارتباط برقرار می کند و شما نگران سازماندهی پیام ها نیستید. حتی اگر چند کارشناس پشتیبانی با مشتری ارتباط برقرار کنند، تمام پاسخ ها در یک تیکت ذخیره می شوند و مشتری سردرگم نخواهد شد.

3. حفظ استانداردهای خدمات مشتری

بسیاری از سیستم های تیکتینگ از قابلیت توافقات سطح خدمات یا SLA پشتیبانی می کنند. این نوع توافقات به مشتری کمک می کنند تا انتظارات کاملا شفافی داشته باشد. علاوه بر این، SLA به تیم پشتیبانی شما هدف می دهد و باعث بهبود عملکرد آنها می شود.
به همین دلیل، کارشناسان پشتیبانی شما همیشه تلاش می کنند به اهداف تعیین شده در این توافقات دست پیدا کنند و استانداردهای خدمات مشتری در سطح بالایی حفظ می شود.

4. دسترسی آسان به تمام سوابق مشتریان

براساس نظرسنجی مایکروسافت، بیش از 75 درصد از مشتریان انتظار دارند کارشناسان پشتیبانی نسبت به تعاملات و خریدهای قبلی آنها آگاهی داشته باشند. با این حال، تقریبا نیمی از مشارکت کنندگان در نظرسنجی اعلام کردند تقریبا نادر است که کارشناسان پشتیبانی به طور موثر مشکلات آنها را حل کنند!
با استفاده از یک سیستم تیکتینگ، کارشناسان شما به سوابق قبلی ارتباطات هر مشتری دسترسی دارند. بنابراین، آنها همیشه تمام اطلاعات لازم را در اختیار دارند تا بهترین خدمات پشتیبانی را ارائه دهند. در چنین شرایطی نیاز نیست هر بار چند سوال تکراری از مشتری پرسیده شود!

5. بهبود ارتباطات با مشتری

با متمرکزسازی تمامی ارتباطات در یک مکان اشتراکی، سیستم های مدیریت تیکت امکان تعامل بهتر کارشناسان با مشتریان را میسر می کنند. مشتریان می توانند از طریق صندوق دریافت ایمیل خود به تیکت دسترسی داشته باشند و تعامل خود با کارشناسانی که وظیفه پاسخگویی را برعهده گرفته است را ادامه دهند. در شرایطی که کارشناس جدید جایگزین نفر قبلی می شود، تاریخچه گفتگو در دسترس قرار دارد. بنابراین، کارشناسان شما قادرند تجربه پشتیبانی پیوسته و شخصی سازی شده را به مشتری ارائه دهند.

6. همکاری تیمی آسان و کارآمد

سیستم های تیکتینگ امکان همکاری بهتر بین اعضای تیم پشتیبانی از مشتری را فراهم می کنند. این سیستم ها دارای ویژگی های همکاری مختلفی نظیر انتقال و کپی کردن تیکت ها به اعضای ارشد تیم پشتیبانی هستند. پیام رسان داخلی، یادداشت های خصوصی برای هر تیکت که فقط برای کارشناسان قابل رویت است و بسیاری دیگر، از جمله ویژگی‌ های جذاب در این سیستم ها به حساب می آیند.
قابلیت مشاهده اشتراکی تیکت ها در سیستم های مدیریت تیکت به چند کارشناس پشتیبانی اجازه می دهد تا بر روی یک مشکل خاص همکاری کنند و اطلاعاتی که به حل سریع تر مشکل کمک می کند را در اختیار یکدیگر بگذارند.

7. اتوماسیون فرایندها و مدیریت فشارِ کاری

توانمندی های اتوماسیون ارائه شده در سیستم های تیکتینگ در سطح بسیار بالایی قرار دارد. نرم افزار درخواست ها را از منابع مختلف جمع آوری و به صورت خودکار تیکت ها را ایجاد می کند. هر باری که مشتری از طریق کانال ارتباطی مورد علاقه خودش پیام می دهد، یک تیکت ایجاد می شود.

این تیکت ها سپس به دپارتمان ها و کارشناسان مناسب ارجاع داده می شوند. بدین ترتیب تیکت ها با توجه به فشارِ کاری، تخصص و سایر شاخص هایی که از قبل تعیین شده اند، توزیع می شوند. اتوماسیون امکان اولویت دهی به تیکت ها را به مراتب آسان تر می کند و مشتری می تواند در اسرع وقت به راه حل مناسبی دسترسی پیدا کند.

8. افزایش کارآمدی و بهره وری کارشناس

به دلیل سطحی از سازماندهی که سیستم های اتوماسیون تیکتینگ ارائه می دهند، کارشناسان پشتیبانی می توانند بر روی تیکت هایی که به تخصص آنها مرتبط است کار کنند. علاوه بر این، همیشه تیکت هایی با اولویت بالاتر مشخص شده اند و کارشناس مسیری کاملا مشخص و بهینه را در اختیار دارد.
در چنین شرایطی، مطمئنا کارآمدی و بهره وری کارشناس افزایش می یابد و احتمال بروز خطای انسانی به حداقل می رسد. در نهایت مشتری پاسخ موثر خود را در زمان کمتری دریافت می کند و به لطف امکان همکاری اعضای تیم بر روی تیکت های چالش برانگیز، مشتری تجربه پشتیبانی بهتری خواهد داشت.

9. ردیابی شاخص های ارزشمند خدمات و KPI

سیستم های تیکتینگ آنلاین معمولا دارای قابلیت های گزارش دهی هستند و می توانند شاخص ها و KPI مربوط به خدمات دهی به مشتری را ردیابی کنند. این شاخص ها می تواند شامل میزان استفاده از یک کانال ارتباطی، حجم تیکت، زمان رفع مشکل تیکت، زمان ارائه اولین پاسخ، میزان انطباق با SLA، میزان فعالیت کارشناس، بهره وری و بسیاری دیگر شود.
این شاخص ها به شما کمک می کند تا عملکرد و کارآمدی خدمات پشتیبانی از مشتری کسب و کارتان را اندازه گیری کنید. علاوه بر این، به لطف گزارش دهی، می توانید نقاط ضعف این بخش از کسب و کارتان را شناسایی کنید و بهبود دهید.

10. افزایش رضایت مشتری

افزایش رضایت مشتری یکی دیگر از مزایای نرم افزار تیکتینگ است. وقتی  حجم تیکت های انبار شده کاهش می یابد، کارشناسان امکان اولویت دهی موثر، همکاری و رفع سریع تر مشکل را دارند و می توانند با شخصی سازی تعاملات در هر تیکت، تجربه بهتری را برای مشتری به ارمغان بیاورند. بدین ترتیب، رضایت مشتری به طور محسوسی افزایش می یابد.

نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک با داشتن نظر سنجی آنلاین، پایگاه دانش، پورتال مشتریان موجب رشد چشمگیر رضایت مشتریان شما می شود.
با انعطاف پذیری حداکثری نرم افزار Help Desk دانا شما امکان تعریف موجودیت های جدید، فرم ساز، گزارش ساز و ارائه مجموعه کاملی از API ها به همراه امکان اسکریپت نویسی دارید.
برای آشنایی با تمام ویژگی های نرم افزار پشتیبانی مشتریان، شما میتوانید همین حالا بصورت رایگان از حساب آزمایشی دانا دسک استفاده کنید.