بزرگترین مانع بر سر راه دولت الکترونیک

اجبار به هم پایی با آن که حرکت نمی کند!

سالها پیش از دوستی که در کار ساخت و ساز بود پرسیدم که چقدر ساخت و سازشان مطابق با علم روز است و پاسخی که او داد هنوز در گوشم زنگ می زند. او گفت اگر سازمان های ارائه کننده خدمات زیرساختی همراهی کنند حاضر است ساختمان را با نصف زمان و با کیفیتی بهتر ارائه دهد اما آن خدمات دهنده ها چون هنوز به سبک سال های قبل عمل می کنند و آیین نامه ها و دستورالعمل هایشان بروزرسانی نشده است خدماتشان به کندی پیش می رود و سازنده ها هم مجبورند به پای آنها کارهایشان را پیش ببرند.

آشفته تر از همیشه

واقعیت این است که کشور ما در بروزرسانی خدمات خود مطابق با پیشرفت های روز با شکل ناهمگون و ناسازگاری پیش می رود. برخی بخش ها خوب پیشرفته کرده و برخی هنوز تکان نخورده اند و این باعث ایجاد یک آشفتگی عجیبی در ارائه خدمات شده است. مثلا فردی بخواهد پلاک خودروی خود را تعویض کند، طبق برنامه های دولت الکترونیک مجبور به ثبت درخواست خود به صورت اینترنتی است در حالی که به دلیل نبود زیرساخت و امکان بالا بردن غیرطبیعی ترافیک سامانه ثبت نوبت دهی، این کار بسیار دشوارتر از زمانی اتفاق می افتد که مردم در گذشته انجام می دادند. یعنی در واقع به جای این که دولت الکترونیک روند انجام تعویض پلاک را برای مردم آسان تر کند یک گره جدید به نام ثبت نام اینترنتی هم در مسیر قرار داده است. بنابراین دولت الکترونیک از هدف اولیه خود در این مورد به عنوان یک نمونه نه تنها باز مانده بلکه از آن دور هم شده است. نگاهی به اخباری که در این باره منتشر شده است گویای این مساله است که نوبت دهی الکترونیکی به دلیل نبود زیرساخت با مشکل مواجه است.

آش نخورده و دهان سوخته

این وضعیت باعث می شود که در فرآیند دولت الکترونیک، ضمن این که مردم از سود آن بی بهره مانده اند، به سبب به هم ریختن روش های سنتی، سردرگمی و نارضایتی بیشتر برایشان ایجاد شود. و این اتفاقا نقض اهدافی است که در دولت الکترونیک دنبال می شود. و مصداق همان «آش نخورده و دهان سوخته» می شود. این شرایط وقتی خطرناک می شود که بدانیم اگر مردم از مسیری به دلیل بی فایده بودن یا پرهزینگی روگردان شوند برگرداندن آنها دشوارتر خواهد بود. یأس و ناامیدی حاکم بر جامعه به دلیل قدمت یافتن برخی مشکلات و لایحنل ماندنشان راهم به عنوان یک عامل محرک خطرناک در رویگردانی مردم از دولت و پروژه دولت الکترونیکش را هم باید به آن اضافه کنیم.

هدفی زیبا اما گمشده در پیچ و خم ادارات

در تاریخ آمده است که دولت وقت عثمانی در نیمه اول قرن نوزدهم با نگاهی به رشد روزافزون اروپا و درک عقب ماندگی آزاردهنده نظام اداری اش در برابر آنها، پروژه اصلاحات خود را آغاز کرد که به آن «دوره تنظیمات» می گویند اما این پروژه زمین خورد، چون قرار بود همان سیستم اداری عثمانی آن را اجرا کند که طبعا در توانش نبود. حالا هم وقتی می خواهم از پروژه دولت الکترونیک در ایران می خواهم بگویم بدون آن که بدانم چرا یاد دوره تنظیمات عثمانی می افتم.
به هر حال دولت ایران سال هاست که به دنبال اجرای دولت الکترونیک است پدیده ای که در نگاه دولتمردان ایرانی مزایای فراوانی دارد از جمله این مزایا کاهش هزینه ها، کاهش فساد و ارتقای کیفیت خدمات ارائه شده به مردم است. همین ها کافی است تا هر دولتی را ترغیب کند که به سوی تحقق دولت الکترونیک حرکت کند. اما به نظر می رسد موانع بیشتر از آن چیزی است که تصور می شد.  این پروژه که قرار است خدمات دهی به مردم را متحول کند، آن طور که انتظار می رود پیش نرفته است و لازم است به صورت واقعی و به دور از هر گونه ماله کشی و بهانه تراشی علل ناکامی آن را واکاوی کرد.

تحقق دولت الکترونیک به شرط فهمیدن حکمرانی الکترونیک

حاکمیت در ایران برای تحقق دولت الکترونیک و بهره برداری مناسب از آن بیشتر از تلاش برای اجرای مکانیکی آن نیاز دارد که نوع نگاه خود را به دولت الکترونیک تغییر دهد. دولت الکترونیک یکی از میوه های دیجیتالیسم در دنیای معاصر است و خوب است بدانیم که با رشد روز افزون فرهنگ دیجیتالیسم چه فضاهایی برای حرکت دولت ها به سوی الکترونیکی کردن خدمات و فعالیت هایشان باز می شود.
دیجیتالیسم روابط انسان ها را نسبت به گذشته خیلی بهتر کرده است، امروز شما وقتی می خواهید با کسی صحبت کنید امکان و گزینه های فراوانی برای برقراری ارتباط دارید و این یک امکان بزرگ است. دیجیتالیسم باعث شده است که انسان ها نسبت به گذشته بیشتر بتوانند به اقیانوس دانش تولید شده توسط گذشتگان و سایر انسان ها دسترسی داشته باشند. دیجیتالیسم به شما این امکان را داده است که بتوانید با فشردن  یک دکمه در جایی دورتر از جایی که هستید، دستگاهی را به حرکت در بیاورید و بر انجام عملی نظارت کنید و … دیجیتالیسم بسیاری از محدودیت های انسان را برطرف کرده است و وقتی به این قابلیت ها نگاه کنیم و آن را به خوبی درک کنیم می توانیم با استفاده از آنها به مخاطبانمان خدمات بهتری ارائه دهیم و همین مساله باعث تولد ایده دولت الکترونیک در دولت های ایران شده است.

هدفی که در اجرا برعکس شد

موفقیت در اهدافی که با دولت الکترونیک دنبال می شود مستلزم این است که بدانیم اصلا با چه هدفی دولت الکترونیک باید اجرا شود و قرار است با این فرآیند چه تغییری در زندگی مردم ایجاد شود. به نظر می رسد آنها که به دنبال اجرای دولت الکترونیک هستند مجریان و آنها که قرار است در حوزه مسئولیتشان این اتفاق بیفتد را با فلسفه الکترونیکی کردن دولت آشنا نکرده اند و به همین دلیل گاه فرایند الکترونیکی کردن یک خدمت از سوی دولت به نحوی اجرا می شود که فلسفه مورد نظر در آن رعایت نشده و نتایج برعکس می شود.
بروکراسی ناکارآمد کشور هم که گاهی یک هدف و یک برنامه را در پیچ و خم آیین نامه و دستورالعملها و سلایق مدیران گم می کند و اهداف در این میانه تغییر شکل داده و دستاوردها گاه برعکس اهداف اولیه پیش می رود و همین بلا سر دولت الکترونیک هم می آید و می شود همان اجرای سخت تر فرآیند تعویض پلاک خودرو.

موانع دولت الکترونیک

اگر بخواهیم یک واکاوی از موانع اصلی اجرای دولت الکترونیک داشته باشیم اولین مانع می شود درک ناصحیح مجریان از اهداف اولیه آن. در مرحله دوم می توان به مقاومت بروکراسی و نظام اداری اشاره کرد در مرحله سوم سلیقه مدیران، مرحله چهارم فساد اداری و در انتها به کمبود زیرساخت ها رسید.
درک ناصحیح مدیران به همان تصور مکانیکی دانستن فرایند دولت الکترونیکی بر می گردد. این که گاهی مدیران متوجه نمی شوند که اجرایی کردن دولت الکترونیک با درک فلسفه جدیدی است که در حکمرانی الکترونیک با توجه به فرهنگ رو به رشد دیجیتالیسم شکل گرفته است. و به عنوان مثال در یک فرآیند خدماتی تمام الکترونیک، دیگر قرار نیست یک امضای طلایی که رد و قبولش تابع منطق قابل قبولی نخواهد بود خود را با شرایط جدید بازیابی کند. یا این که فرآیند جدید قرار است آسان تر از مسیر قبل باشد والا بی فایده خواهد بود.
مقاومت بروکراسی و نظام اداری هم در آنجا ایجاد می شود که عناصر اداری به دلیل در خطر دیدن آینده شغلی خود و یا احساس بی هویتی شغلی مانع الکترونیکی یک فرآیند شوند و اصطلاحا در جایی از فرآیند جدید خود را به عنوان یک تایید کننده تعریف کنند که در آن صورت باز هم «الکترونیکی شدن یک خدمت» را بلاموضوع می کند.
برخی مدیران فکر می کنند که در خدمات دهی به مردم باید سلیقه آنها به این شکل لحاظ شود که به یک نفر خدمات بیشتر و به یکی خدمات کمتر ارائه شود و صدالبته که خود را دارای تشخص برای این اعمال سلیقه می دانند و برای آن هم فلسفه و حکمتی هم چیده اند. اساسا دولت الکترونیک قرار است مانع این نوع اعمال سلیقه ها شود و همین مساله باعث مقاومت در برابر آن از سوی این نوع مدیران شده است.
فساد اداری هم گویاست که چه دشمنی آشکاری با دولت الکترونیک دارد، با دولت الکترونیک باید به سمتی برویم که هیچ کس امکان ویژه و رانتی نداشته باشد و بساط ویژه خواری ها و حیاط خلوت سازی ها در کسب درآمد در تشکیلات حکومتی نداشته باشد و طبیعی است آنها که دهه هاست در پناه انحصارها درآمدهای هنگفت داشته اند با قدم به قدم الکترونیکی شدن دولت مخالفت کنند و بهانه هایی برای عدم تحقق آن بتراشند.

از هر برگ قبل از معدوم دو کپی بگیرید!!

لطیفه ای هست که می گوید روزی یک کارمند بایگانی به مدیر گفت که با توجه به حجم بالای پرونده های بایگانی بخش زیادی از کاغذها و پرونده ها به دلیل قدمت پرونده و بلاموضوع بودن معدوم شود و مدیر با موافقت با این پیشنهاد دستور داد: از هر سند که قرار است معدوم شود دو نسخه تهیه، آرشیو و بعد معدوم گردد!
حالا حکایت دولت الکترونیک است. وقتی یک هدف اصلی که همان تسهیل گری و کیفیت باشد، در پیچ و خم اداری می افتد با مثلا یک دستور «حضور الزامی است» و یا … تمامی هدف های اصلی نادیده گرفته شده و حتی پیچ دیگری به پرونده ها می خورد. سرنوشت دولت الکترونیک به «تنظیمات» عثمانی شبیه می شود و جامعه ای که تشنه الکترونیکی شدن خدمات زیر نظر دولت است از فرآیند سرخورده و ناامید می شود.
بهره وری فعالیت های اداری در کشور ما به اذعان همه ناظران، بسیار پایین و ناامید کننده است و علت زیادی برای آن برشمرده اند اما شاید یکی از دلایل اصلی ، بی ارتباط بودن میزان بهره وری به نظام پرداخت هاست. حال با سپردن اجرای پروژه دولت الکترونیک به این سیستم با بهره وری پایین قطعا انتظار داشته باشیم که نتایج درخشانی به دست آید وقتی سیستم بوروکراتیک کشور برای مدتی طولانی بدون ارزیابی میزان بهره وری متکی به درآمدهای سرشار نفتی دستمزد گرفته است طبیعی است که دولت الکترونیک را هم مثل بقیه مصوبات طوری اجرا می کند که فقط گزارش کارش را پر و پیمان کند.

شش جلد گزارش عملکرد غیرواقعی!

به یاد دارم روزی در اداره ای برای یک مناسبت موظف بودم تعدادی خبر تهیه کنم وقتی با نوع کار محوله مواجه شدم و فهمیدم که مجری  کارکردی می خواهد که ابدا هیچ نتیجه ای ندارد پرسیدم شما در سال های گذشته از این مدل کار نتیجه هم گرفته اید با افتخار ۶ جلد بازخورد اخبار منتشره به من داد. با تعجب اخبار منتشره را مرور کردم و فهمیدم که هیچ یک از اخبار آن گزارش کار ربطی به نوع فعالیت ها ندارد و وقتی این را با رییس در میان گذاشتم متوجه شدم که هدف از این گزارش نوشتن ها صرفا کسب رضایت مدیر بالادست است و بس و در این فرآیند بررسی واقعی بهره وری هیچ جایی ندارد.
فارغ از اجرای پروژه دولت الکترونیک ، باید بدانیم که جامعه ایران متفاوت از حاکمیت مسیری را طی می کند که حاکمان را مجبور خواهد کرد که سریع تر پروژه دولت الکترونیک را محقق کند. یعنی در واقع افکار عمومی در ایران تحقق حکمرانی الکترونیک که یکی از شقوق آن دولت الکترونیک است
به نظر می رسد دیجیتالیسم آنقدر مهم و جدی در بطن جامعه ما پیش می رود که با گول زدن خودمان و دادن گزارش های غیرواقعی اما مدیر پسند، به اهداف و برنامه های محوله در دولت الکترونیک نخواهیم رسید و باید «واقعا» تلاش کنیم که نتیجه های برنامه ها منطبق با اهداف اولیه و برآوردن واقعی برنامه ها به دست آید.
موانعی که پیش روی سیستم دولتی برای اجرای دولت الکترونیک هست چه معنایی باشد و چه اجرایی یا ناشی از فساد و ضعف مدیران، اگر به خوبی مدیریت و برطرف نشوند. طشت رسوایی «سوء مدیریت» و «فساد سیستماتیک» ما را چنان از بام افکار عمومی به پایین می اندازد که اندک اندوخته تشخص مدیریتی و آبروی سیستم را هم به باد خواهد داد.
هیچ مقاومتی در برابر دیجیتالیسم مقدس نیست و هیچ مسیر جایگزینی هم تاکنون پیدا نشده پس بهتر است به صورت واقعی و حقیقی آستین بالا بزنیم و به میدان بیاییم و دولت الکترونیک را با الهام از اهداف «فلسفه حکمرانی الکترونیک» به نتیجه برسانیم.

اکبر بیاتی / ویکی تماس