ارزیابی عملكرد و بهبود مستمر سازمان

این مقاله با طرح دیدگاههای ارزیابی عملكرد سازمانها، ضرورت و اهمیت آن را برای بهبود مستمر سازمان و مدیریت عملكرد، مورد توجه قرار می‌دهد. سپس فهرستی از الگوها و مدل‌های ارزیابی عملكرد و نرم‌افزارهای كاربردی مربوط را ارائه می‌دهد. مؤسسات و سازمانها و دستگاههای اجرایی با هر ماموریت، رسالت، اهداف وچشم‌اندازی كه دارند نهایتاً در یك قلمرو ملی و یا بین‌المللی عمل می‌كنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب‌رجوع و ذینفعان هستند تا شركتی كه هدفش سودآوری و رضایت مشتری است و سازمانی كه هدف خود را اجرای كامل و دقیق وظایف قانونی و كمك به تحقیق اهداف توسعه و تعالی كشور قرار داده، پاسخگو باشند. بنابراین، بررسی نتایج عملكرد، یك فرایند مهم راهبردی تلقی می‌شود. كیفیت و اثربخشی مدیریت و عملكرد آن عامل تعیین‌كننده و حیاتی تحقق برنامه‌های توسعه و رفاه جامعه است. ارائه خدمات و تولید محصولات متعدد و تامین هزینه‌ها از محل منابع، حساسیت كافی را برای بررسی تحقق اهداف، بهبود مستمر كیفیت، ارتقای رضایتمندی مشتری و شهروندان، عملكرد سازمان و مدیریت و كاركنان را ایجاد كرده است. درصورتی كه ارزیابی عملكرد با دیدگاه فرایندی و بطور صحیح و مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقا و پاسخگویی دستگاههای اجرایی و اعتماد عمومی به عملكرد سازمانها و كارایی و اثربخشی دولت می‌شود. در بخش غیردولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایت‌ مشتری، كمك به توسعه ملی، ایجاد قابلیتهای جدید، پایداری و ارتقای كلاس جهانی شركتها و مؤسسات می‌شود. ● تعاریف ▪ ارزیابی عملكرد فرایندی است كه به سنجش و اندازه‌گیری، ارزش‌گذاری و قضاوت درباره عملكرد طی دوره‌ای معین می‌پردازد. ▪ ارزیابی عملكرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف اثربخشی فعالیت‌هاست. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه‌ها با ویژگی كارا بودن فعالیت‌ها و عملیات است. ▪ ارزیابی عملكرد در بعد نحوه استفاده از منابع در قالب شاخص‌های كارایی بیان می‌شود. اگر در ساده‌ترین تعریف، نسبت داده به ستاده را كارایی بدانیم، نظام ارزیابی عملكرد در واقع میزان كارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده بهینه از منابع و امكانات را مورد سنجش قرار می‌‌دهد. ▪ ارزیابی عملكرد عبارتست از اندازه‌گیری عملكرد از طریق مقایسه وضع موجود با وضع مطلوب یا ایده‌آل براساس شاخص‌های از پیش تعیین شده كه خود واجد ویژگیهای معین باشد. ▪ به طور كلی انظام ارزیابی عملكرد را می‌توان فرایند سنجش و اندازه‌گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص‌های معین و در دوره زمانی معین با هدف بازنگری، اصلاح و بهبود مستمر آن می‌باشد. ● دیدگاهها مباحث ارزیابی عملكرد را می‌توان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه اساسی سنتی و نو در این باره وجود دارد. دیدگاه سنتی، قضاوت و یادآوری عملكرد و كنترل ارزیابی شونده را هدف قرار داده و سبك دستوری دارد. این دیدگاه صرفاً معطوف به عملكرد دوره زمانی گذشته است و با مقتضیات گذشته نیز شكل گرفته است. دیدگاه نو، آموزش، رشد و توسعه ظرفیت‌های ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد و سازمان و عملكرد آن، ارائه خدمات مشاوره‌ای و مشاركت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش و مسئولیت‌پذیری برای بهبود كیفیت و بهینه‌سازی فعالیت‌ها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشكیل می‌دهد. خاستگاه این دیدگاه مقتضیات معاصر بوده و به ارزیابی سیستمی عملكرد با استفاده از تكنیك‌ها و روش‌های مدرن، توسعه پیدا می‌كند. حوزه تحت پوشش اندازه‌گیری عملكرد می‌تواند سطح كلان یك سازمان، یك واحد، یك فرایند و كاركنان باشد. سطح ارزیابی عملكرد اگر تنها شامل افراد باشد بطوری كه امروزه در بخشهای مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی شایستگی كاركنان با معیارهای مختلف در سازمانها انجام می‌‌شود. سازمان، افراد و یا واحد سازمانی گرچه به ظاهر انجام دهنده كار هستند اما تنها جزیی از سیستم كل می‌باشند و باید شرایط اجزای دیگر آن نیز مد نظر قرار گیرد. توجه به معیارهای همه جانبه و استراتژی‌ها و آرمان‌های سازمان از لوازم یك سیستم مدیریت عملكرد جامع می‌باشد. چنین رویكردی در ارزیابی عملكرد، یك ارزیابی واقعی، عدالت محور، قابل اعتماد و اتكا و پیش برنده و پویا خواهد بود. ● ضرورت و اهمیت ارزیابی عملكرد بهبود مستمر عملكرد سازمانها، نیروی عظیم هم‌افزایی (Synergy) ایجاد می‌كند كه این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌كنند. بدون بررسی و كسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و كسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی كه به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملكرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذكور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امكان‌پذیر نیست. لرد كلوین فیزیكدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌‌گیری می‌گوید: «هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌كنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا كنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید» علم مدیریت نیز مبین مطالب مذكور است. هرچه را كه نتوانیم اندازه‌گیری كنیم نمی‌توانیم كنترل كنیم و هرچه را كه نتوانیم كنترل كنیم مدیریت آن امكان‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملكرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملكرد قابل تصور نمی‌باشد. ● فرایند ارزیابی عملكرد هر فرایندی شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می‌باشد. در فرایند ارزیابی عملكرد نیز هر مدل و الگویی كه انتخاب شود، طی مراحل و رعایت نظم و توالی فعالیت‌های ذیل ضروری می‌باشد. ▪ تدوین شاخصها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آنها. ▪ تعیین وزن شاخصها، بلحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه ▪ استانداردگذاری و تعیین وضعیت مطلوب هر شاخص. ▪ سنجش و اندازه‌گیری از طریق مقایسه عملكرد واقعی پایان دوره ارزیابی، با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده. ▪ استخراج و تحلیل نتایج. ● تدوین شاخصها شاخص‌ها مسیر حركت سازمانها را برای رسیدن به اهداف مشخص می‌كند. نگاه اول در تدوین شاخص‌ها متوجه چشم‌انداز (Vision) و مأموریت (Mision) و اهداف كلان، راهبردهای بلندمدت و كوتاه‌مدت و برنامه‌های عملیاتی و به فعالیت‌های اصلی متمركز می‌شود. منابع احصاء و اقتباس برای تدوین شاخص‌‌های ارزیابی عملكرد سازمانهای دولتی، قوانین و مصوبات مجلس و هیات دولت و برنامه‌های توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و همچنین چشم‌انداز بیست ساله كشور و استراتژی توسعه صنعتی كشور می‌باشد. در بخش غیردولتی اساسنامه و برنامه‌های عملیاتی و سهم بازار و هر هدفی كه مد نظر سازمان می‌باشد ملاك قرار می‌گیرد. برای كمپانی‌ها و گروه‌های صنعتی كه چندین شركت اقماری تحت پوشش دارند می‌توان شاخص‌هایی را در ابعاد عمومی مشترك و در ابعاد اختصاصی هریك از آنها با توجه به وظایف و فعالیت و تكنولوژی و محصول و منابع و مسئولیتی كه دارند تدوین نمود. اگر سازمان‌ها بلحاظ استراتژی و نحوه تصمیم‌گیری با هم مقایسه شوند، استراتژی و تصمیم‌گیری كدام اثربخش است؟ سازمانی كه به جوهر استراتژی یعنی به ابعاد تحول آفرین فرصت رقابتی تاكید و عمل می‌كند در مقایسه با سازمانی كه استراتژی را در اشكال برنامه و فرایند می‌بیند دارای استراتژی اثربخش‌تری است.