این مقاله سرفصلهایی از خصوصیات و عوامل مهم برای راه اندازی خدمات دیجیتالی جهت کلیه مخاطبان وجامعه آموزشی K-۱۲ ارائه میدهد. وجوه کیفیت، مجموعه استانداردهایی تلقی میشوند که سازمانها در ایجاد و نگهداری خدمات مرجع دیجیتالی به منظور مشارکت در شبکه میز مرجع مجاری (Virtual Reference Desk ) بهکار میگیرند. هدف این شبکه حمایت از خدمات مرجع دیجیتالی?AskA? یا پرسش/پاسخ اینترنتی مشارکتی برای پذیرش پرسشهای بسیار زیاد و خارج از دامنه توان هر واحد مشارکتکننده است، ولی میتواند در تمام خدمات مرجع دیجیتالی و کنسرسیومها کاربرد داشته باشد.
● مقدمـه
فهرست موارد مربوط به وجوه کیفیت خدمات مرجع دیجیتالی برای اوّلین بار در گروه سال ۱۹۹۷ متخصصان خدمات مرجع مجازی( Reference Desk Expert Panel) تهیه شد. این فهرست حاصل تجربیات مدیریتی ومسئولیت هماهنگکننده در چندین خدمت مرجع دیجیتالی نمونه مشارکتکنندگان در میزگرد بود. این فهرست مورد تجدیدنظر قرار گرفت تا حاصل مباحثات سال ۱۹۹۹ گروه متخصصان و کنسرسیوم ۱۳ اکتبر ۱۹۹۹ AskA را شامل شود.(ن ک:
For previous version of http://www.vrd.org/training/facets.html for previous Facets of Quality for K-۱۲ Digital Reference Services.?
وجوه کیفیت به دو مقوله اصلی تبادل اطلاعات با استفادهکننده ومدیریت و توسعه خدمات تقسیم میشود. مقوله تبادل با استفادهکننده شامل اجزایی میشود که طی آن فرآیند پاسخگویی به سؤالات اتفاق میافتد ( مثلاً: دسترسی، پاسخ سریع، خطمشی روشن، پاسخگویی، محیط تعاملی و آموزشی ). این خصوصیات عموماً برای استفادهکننده قابل رؤیت است. مقوله مدیریت وتوسعه خدمات به تصمیمات اتخاذ شده برای ایجاد و نگهداری خدماتی مربوط است که در رضایت استفادهکننده و کیفیت کلی خدمات مؤثر میباشد.( مثلاً: موفقیت، کارشناسان آموزشدیده، محرمانگی، قابلیت بررسی، امکان دسترسی به اطلاعات مرتبط و آگاهیرسانی ).
● سه سطح کیفیت
خدمات مرجع دیجیتالی از جنبههای زیادی از جمله خطمشیها و رویهها، تخصصهای موضوعی و منابع در دسترسی با یکدیگر متفاوتند. بدین جهت با اهمیت است که معیارهای کیفیت دامنه وسیعی از امکانات متنوع خدماتی و آمادگی برای پاسخگویی به توقعات خاص را در خود جای داده باشد. هر جنبه در سه سطح متفاوت ارائه شده است:
▪ حداقلها برای عضویت در شبکه
▪ فعالیتهای جاری ? شرایط عضویت
▪ هدف ? مقصود از عضویت
برای پذیرفتهشدن در شبکه VRD تمام خدمات باید مطابق با الزامات سطح اوّلیه برای هر یک از عوامل کیفیت باشد. سطح وضعیت جاری بازنمون دامنه وسیعی از امکانات است و منعکسکننده وضعیت فعلی خدمات در شبکه است. هدف سطح مطلوبی فراهم میآورد که در قالب آن تمام خدمات AskA در شبکه برای دستیابی به آن در طی زمان شکل میگیرد.
در ادامه هر یک از وجوه کیفیت، تعاریف آنها و سطوح سه گانه مشارکت ارائه میشود.
● تبادل اطلاعات با استفاده کننده
۱) قابلیت دسترسی
خدمات مرجع دیجیتالی باید بدون توجه به پیچیدگی تجهیزات، ناتوانی جسمییا موانع زبانی استفاده کننده در دسترس و مرور پذیر باشد. اطمینان حاصل شود که خدمات از طریق پست الکترونیکی یا فرمهای پرسش مبتنی بر وب در دسترس و مرور پذیرباشد.
▪ مبنا: اطمینان از اینکه خدمات از طریق پست الکترونیکی یا با فرم پرسش مبتنی بر وب در دسترس و مرورپذیر است.
▪ وضعیت جاری: استفادهکننده اجازه دارد تا با فرم پرسش مبتنی بر وب با خدمات مرجع ارتباط برقرار کند. ردیابی اطلاعات خدمات مرجع از طریق خدمات وب سایت آسان است. خدمات با قوانین مربوط به ارائه خدمات به ناتوانان هماهنگ است. دسترسی افرادی که زبان مادری آنها غیر زبان بومیاست از طریق شناسایی افرادی که میتوانند سؤالات آنها را ترجمه کنند به خدمات میسر شده است.
▪ هدف: کسب اطمینان از اینکه خدمات به سهولت در دسترس و مرور پذیر است با قوانین کشور برای خدمت به کمتوانان سازگار است. خدمات هم در دسترس متکلمان بومیو هم در دسترس متکلمان غیر بومیاست.
۲) سرعت پاسخگویی
به پرسشها با حداکثر سرعت ممکن پاسخ داده میشود. زمان واقعی پاسخگویی تابعی است از خط مشی خدمات پرسش-پاسخ و منابع در دسترس(مثلاً کارکنان، بودجه و... )
▪ مبنا: به حداقل ده درصد پرسشها بین دو روز کاری پاسخ داده شود.
▪ وضعیت جاری: به حداقل ۵۰-۱۰% پرسشهای رسیده در محدوده ۵-۲ روز پاسخ داده میشود.در محدوده ۵-۲ روز دریافت پرسش به اطلاع پرسشگر رسانده شود و اگر پاسخ فراهم نمیشود این مورد بهوی اطلاع داده شود. این امکان فراهم است تا فوریت دریافت پاسخ توسط پرسنده در فرم طرح پرسش ذکر شود.
▪ هدف: پاسخگویی به ۱۰۰% سؤالات دریافتی قابل پاسخگویی در محدوده یک یا دو روزِکاری.
۳) وضوح خط مشی پاسخگویی
قبل یا درآغاز هر ارتباط مرجع دیجیتالی مذاکره انجام میشود تا از امکان سردرگمشدن پرسشگر و جستجوهای نامناسب جلوگیری شود.
▪ مبنا: تدوین و پیگیری خطمشی آشکار برای پاسخدهی
▪ وضعیت جاری: رویههای پرسش- پاسخ و خدمات بهوضوح در محل قابل رؤیت روی وب سایت خدماتی یا در پیام ارسالی برای استفادهکننده اعلام میشود. این عبارت باید بیانگر دامنه پرسش، نوع پاسخهایی که فراهم آورده میشود و زمان مورد توقع برای پاسخدهی باشد.
▪ هدف: رویهها و خدمات پرسش- پاسخ در مکانی قابل دسترسی روی خدمات سایت وب یا در پیامیآگاهی دهنده به استفاده کننده اعلام میشود. این عبارت باید مشخصکننده دامنه پرسش , نوع پاسخهای فراهمآورده شده و زمان پاسخدهی مناسب باشد.
۴) تعامل
خدمات مرجع دیجیتالی باید فرصتهایی برای اجرای مصاحبهای مؤثر ایجاد کند تا استفادهکنندگان بتوانند اطلاعات لازم را به متخصص منتقل کنند و به روشنسازی پرسش مبهم خود به پردازند.
▪ مبنا: شرایطی فراهم باشد تا به اطلاعات با اهمیت درباره پرسشگر مانند سن، سطح دانش و حوزه موضوعی پرسش از طریق یک فرم مبتنی بر وب یا ارتباط بعدی از طریق پست الکترونیکی دست یافته شود.
▪ وضعیت جاری: یا بههنگام دریافت پرسش به مصاحبه مرجع پرداخته میشود و یا فرم پاسخدهی کاملی تهیه شده است که بیشترین اطلاعات درباره مراجع بدون دخالت در امور خصوصی وی فراهم آورده میشود. این امکان فراهم است تا پرسشگر با برقراری ارتباط مجدّد به ارائه اطلاعات روشنگری که در چارچوب خط مشی بهقدر کافی مورد توجه نبوده است، بپردازد. مجموعه پرسش- پاسخهای مرتبط با بهکارگیری پروتکل رایج بههم ربط داده میشود تا پیامهای مرتبط برای پیگیری مشخص شود.
۵) آموزندگی
خدمات مرجع دیجیتالی دسترسی به اطلاعات و تخصص جاری را فراهم میآورد. خدمات مرجع دیجیتابی کیفیت فراتر از پاسخهای سرراست و واقعی ارائه میکند. این پاسخها استفاده کننده را به دانش موضوعی و نیز سواد اطلاعاتی هدایت میکند.
▪ مبنا: به استفادهکننده، پاسخها یا نشانهگرهای اطلاعاتی ارائه میشود.هنگامیکه در پاسخگویی ناتوانی وجود دارد، این ناتوانی به پرسشگر اطلاع داده میشود.
▪ وضعیت جاری: نشانهگرها یا مسیرهای مورد استفاده برای یافتن بهترین منابع ارائه داده میشود تا استفادهکننده بیاموزد خود پاسخ پرسشهای مشابه را شخصاً بیابد. برای مثال پاسخها میتوانند مشخص کنند که چه وسایلی (موتورهای جستجو، ایندکسها، بیوگرافیها، فهرستبرگهها و...) برای یافتن منابع استفاده شده است. کلید واژههای خاص و فرآیند بهکار برده شده، مراحل طی شده در جستجو مشخص میشود (متخصص موضوعی که براساس زمینهها و دانش ویژه خود به پاسخدهی اقدام میکند، هرگاه میسر باشد فرآیند حل مسئله را تشریح و نکات بیشتری را ارائه میدهد). هرگاه یک جواب یا منبع نمیتواند پیدا شود، مسیری که طی شده، کلید واژهها و فرآیندهایی که طی شده به اطلاع پرسشگر رسانده میشود.
▪ هدف: سواد اطلاعاتی پرسشگر از طریق تشریح جزئیات مسیرهای جستجو و مجموعه منابعی که پاسخ فراهم میآورند یا به استفادهکننده امکان بررسی شخصی میدهد ارتقاء داده میشود. متخصص موضوعی که بسته به زمینه قبلی یا دانش خود از یک موضوع خاص به پاسخها میرسد و یا نکات بیشتری در مواقع مناسب ارائه میدهد، هنگامیکه مناسب است نشانهگرهای اضافی را به استفاده کننده مینمایاند.
▪ توسعه و مدیریت خدمات
۶) موفقیت
متخصصان خدمات مرجع دیجیتالی دانش لازم و زمینه آموزشی در حوزه موضوعی خدمتدهی خود یا مهارت بایسته یک متخصص را دارا هستند و سطوح خاص دانش، مهارت و تجربه با هر خدمت و رشته مربوط مشخص میشود.
▪ مبنا: اطمینان از اینکه بین کارکنان مرجع حداقل یک فرد متخصص که بتواند کیفیت و صحت جوابهای کارکنان را بررسی کند وجود دارد.
▪ وضعیت جاری: اطمینان از اطلاعرسانی درباره موثقیت خدمت بهطور کلی و نیز تخصصهای فردی موجود از طریق اعلام در پست الکترونیکی یا اعلام در وب سایت هر چشماندازی میسر که ممکن است در پاسخهای پرسشها منعکس شود به اطلاع رسانده میشود.
▪ هدف: خدمات با کارکنان حرفهای داوطلب یا حقوق بگیر در موضوع خاص خدمات ASKA تامین شود. در خدمات ارجاعی اطلاعات نیز نیروی انسانی متشکل از کتابداران متخصص میباشد. در وب سایت، قابلیتهای کسانی که مسئولیت پاسخگویی به سؤالات را بر عهده دارند مشخص است. سازمانهای شرکت کننده در خدمات مرجع دیجیتالی شواهدی از مدارک متخصصین که پاسخگوی سؤالات هستند را ارائه میکند. هرچشمانداز ممکن که بتواند در پاسخهای پرسشها منعکس شود به اطلاع رسانده شود.
۷) متخصصین آموزش دیده
خدمات باید در برگیرنده فرآیند مؤثر تعلیم دهی به متخصصان باشد تا آنها را برای پاسخدهی به پرسشها با استفاده از زیان مؤثر و روشن و پیگیر خط مشیهای مربوط آماده سازد. تعلیم متخصصین اطلاعات یکی از مهمترین ابعاد برنامه ریزی و عملکرد یک خدمات مرجع دیجیتالی است.
▪ مبنا: برای تمام کارکنان سیستم خدمات AskA ولو بهطور غیر رسمی, مقداری رویههای تعلیم بینی فراهم آورده شود.
▪ وضعیت جاری: برنامه تعلیمدهی فراهم است که دارای اجزائی مانند موارد زیراست. مدارک مکتوب حاوی دستورالعملهای پاسخگویی , فرصتهایی برای متخصصین تا به تمرین پاسخدهی به سؤالات بپردازد و باز خورد عملکرد خود را مشاهده کند یا عملکرد آنها توسط شخص با تجربه بیشتر نظارت شود.اطمینان از اینکه کارآموزان به اهداف تعلیمدهی که کسب مهارت است دست یابند مشارکت هر کارآموز را در برنامه تعلیمدهی برای سازمانهای اعتبار بخش به آموزشهای علمی و آموزشهای پیشرفته در حرفهای, ثبت میشود. عملکرد هر کار آموز را طی وپس از تعلیم دهی ثبت میشود. به استفادهکنندگان اعلام میشود که متخصصان برای اجرای رویهها و خطمشهای پرسش-پاسخ تعلیم دیدهاند.
▪ اهداف: مواد و شیوههای آموزشی موجود است که کاملاً مستندسازی شدهاند, در جامعه کوچک آزمون شدهاند و در صورت لزوم مورد تجدید نظر قرار گرفتهاند.کسب اطمینان از اینکه کارآموزان به مهارتهای مندرج در اهداف آموزش دست یافتهاند. موفقیت متخصصان در تکمیل برنامه تعلیم بینی بهنحوی تأیید میشود. برای تکمیل موفقیت آمیز برنامه تعلیم بینی اعتبار قائل شوید. صرفنظر از اینکه این برنامه برای آموزش مداوم یا, دروس مقدماتی باشد و یا برنامه پیشرفت حرفهای باشد، عملکرد کار آموز طی دوره و پس از دوره ثبت شود. به استفادهکنندگان اعلام شود که متخصصان برای اجرای رویهها و خطمشیهای پرسش-پاسخ تعلیم دیدهاند.
۸) حفظ حریم خصوصی
محتوای تمام گفتگوهای بین استفاده کنندگان و متخصصین محرمانه تلقی میشود.
▪ مبنا: از دسترسی عمومیبه نام , آدرس پست الکترونیکی , آدرس پستی و سؤالات پرسشگر ممانعت بهعمل آید. جز در مواری که پرسشگر قبل از دسترس پذیرشدن اطلاعات, مانند پرسشهای مبتنی بر فرم پرسش در وب, به گونهای مکتوب غیر محرمانهبودن را اعلام کرده باشد.
▪ وضعیت جاری: قبل از اینکه دادههای مبادله شده یا اطلاعات اعلام شده ( مثلاً آدرس پست الکترونیکی ) پرسشگر برای موارد دیگر ( مثلاً درج در آرشیو جواب پرسشها) مورد استفاده قرارگیرد، باید رضایت وی جلب شود. خط مشی مربوط به محرمانهماندن اطلاعات رد و بدل شده در وب سایت، مخصوصاً در فرم طرح پرسش درج شود.
▪ هدف: تدوین سیاستهای مناسب حفظ حریم خصوصی و اعلام آن در محل قابل رؤیت در وب سایت. حذف تمام اطلاعات شناسایی از مجموعه پرسشها و جوابها قبل از اینکه در دسترس عموم قرار گیرد. اخذ رضایت از پرسشگر قبل از به اشتراکگذاری دادههای مبادله شده و اطلاعات شناسایی ( از قبیل آدرس پست الکترونیکی برای فرد سوم، درج موارد در آرشیو پایگاه پرسشها و جوابها در وب). کسب اجازه والدین برای کودکان زیر ۱۸ سال اگر اطلاعات شناسایی آنها در اختیار عموم قرار میگیرد.
۹) ارزیابی
خدمات مرجع دیجیتالی باید مرتباً وظایف و روشهای خود را مورد ارزیابی قرار دهد. نقد و ارزیابی مداوم کیفیت، کارآیی، اعتبار مبادله شدهها و نیز رضایت پرسشگران را تضمین میکند.
▪ مبنا: کنترل متناوب کیفیت، صحت و مطابقت پاسخها با سیاستهای خدماتی
▪ وضعیت جاری: رضایت استفادهکننده وکارکنان از خدمات ارزیابی میشود. پاسخها یا قبل از ارسال به پرسشگران یا در زمانهای خاص متناوباً کنترل میشود ( اگر لازم است پاسخهای درست مشخص میشود).به منظور یادآوری، آموزش و تشویق متخصصان در پیروی از سیاستها و روشهای خدماتی به بازخورد سازنده پرداخته میشود.
▪ اهداف: ارزیابی رضایت استفادهکننده و کارکنان از خدمات، بازبینی تمام جوابها و منابع پیوسته بهطور متناوب. ارائه بازخورد سازنده به متخصصین آموزش دیده به منظور یادآوری، آموزش و تشویق آنها به پیروی از سیاستها و روشهای خدماتی، همکاری با سایر خدمات ASKA برای نقد همکاران، مقایسه پاسخها با ابزارهای پیوند داده شده برای اطمینان از استفاده مناسب از پیوندها.
۱۰) فراهم آوری دسترسی به اطلاعات مربوطه
افزون بر ارائه پاسخ مستقیم به پرسشهای پرسشگر، خدمات مرجع دیجیتالی باید دسترسی به منابع و اطلاعات پشتیبان را ارائه دهد. خدمات میتوانند باز استفاده از سؤال و جواب مبادله شده در منابعی مانند آرشیوها و پرسشهای غالباً مطرح شده FAQ?s، باشند.
▪ مبنا: افزودن منابع پایه به وب سایت به عنوان ضمائم اجزای سؤال و جوابها.
▪ وضعیت جاری: امکان دسترسی به اطلاعات در حوزه موضوعی خدمات شامل دسترسی به بایگانی سؤالها و جوابهای پیشین یا پیوند با ارجاعات به منابع برون سایتی.
▪ اعلام سیاستهای انتخابی روی وب سایت جهت مشخص ساختن معیارهای انتخاب منابع برون سایتی. مرور و روز آمدسازی متناوب وب سایتها بهمنظور تضمین درستی محتواها و فعال بودن پیوندها و ارجاعات.
▪ اهداف: امکان دسترسی به اطلاعات در حوزه موضوعی خدمات، شامل دسترسی به دانش پایه سؤالها و جوابهای پیشین یا پیوند یا ارجاع به منابع برون سایتی.
▪ اعلام ضابطه برای انتخاب منابع وب: ارزیابی منابع مبتنی بر وب مانند فهرست پیوندها، پرسشهای غالباً پرسیده شده و دیگر منابع قبل از اعلام و بررسی متناوب منابع به لحاظ قابلیت اتکا.
۱۱) تبلیغات:
خدمات باید استفادهکنندگان بالقوه را با ارزشهایی که استفاده از خدمت برایشان دارد آشنا کند. یک برنامه روابط عمومیخوب تعریف شده میتواند خدماتی که خوب تبلیغ شده و متناوباً ارتقاء یافته را تضمین کند. تبلیغات نباید بیش از ظرفیتی که میتوان خدمات ارائه داد، درخواست ایجاد کند.
▪ مبنا: ایجاد توصیفی از مقاصد و عملکردهای خدمات.
▪ وضعیت جاری: وجود یک برنامه تبلیغاتی که ممکن است شامل برخی از روشهای زیر باشد. پیامانگیزاننده به گروههای بحث الکترونیکی مناسب. وجود پیوندها برای خدمات از وب سایتهای مرتبط. ارسال مستقیم مواد پستی به استفادهکنندگان بالقوه. درج مقالات در نشریات و روزنامهها. ارائه در کنفرانسها، همایشها و... تبلیغات نباید بیش از توان پرسش جلب کند.
▪ اهداف: توسعه برنامه تبلیغاتی و تبلیغ خدمات به مؤسسات بالقوه آنقدر که پرداختن به پرسشها قابل مدیریت باشد ( نگاه کنید به وضعیت جاری برای روشهای تبلیغاتی پیشنهادی). تبلیغات نباید منجر به هجوم سؤالات بیش از توان پاسخگویی باشد.
● نتیجهگیری
آشکار است که با تحول خدمات مرجع دیجیتالی از مشتی خــدمات تحـت عنـوان ?از کتابدار بپرس? و مجموعهای از تجربیات در کتابخانهها به استاندارهایی به عنوان ابزار تعامل با استفادهکنندگان نیاز است. وجوه کیفیت، مثالهایی از استاندارهای عملیاتی برای خدمات مرجع دیجیتالی در محیطهای دارای قلمرو مشترک فراهم میآورد. امید است که این استانداردها در رشد کنسرسیومهای در حال رشد مرجع بهکار گرفته شود یا به عنوان الگویی برای توسعه استانداردهای مرجع دیجیتالی جدید مورد استفاده قرار گیرد.
