نگارنده با ذکر این نکته که امروزه مشتری، ایفا کننده‌ی نقش اصلی در سازمان‌ها است، پویایی و سوددهی کسب و کار را در گروه رفتار با مشتریان می‌داند؛ سپس خاطرنشان می‌سازد. 'برای داشتن خدمات مشتری خوب و قابل قبول بایستی 5M را به خوبی درک کرده و به آن‌ها عمل نماییم؛ ماموریت (Mission)، مدیریت (Management)، انگیزش (Motivation)، اندازه‌گیری (Messurement)، بازنمایی فکری (Mind Mapping) و شادمان‌سازی (Merry Marking)'. سپس وی تجارب موفق شرکت GE را در زمینه‌ی مشتری‌مداری بازگو می‌کند. گفتنی است این شرکت به داشتن مرکز خدمات تلفنی کوچک اما در حد استاندارد جهانی مشهور است. در کتاب حاضر حاصل تلاش این شرکت برای تصاحب جایزه‌ی خدمات عالی در رقابت با شرکت‌های بین‌المللی و مشتری مدار، بیان شده است.
