يک شرکت مى‌بايد به‌منظور تأمين نيازهاى مشتريان هدف، براى کالاهاى خود و خدمات همراه آنها برنامه داشته باشد. از اين‌رو قبل از هر گونه تصميم درباره خدمات همراه کالا، بايد نظر مصرف‌کنندگان هدف، ارزش و فايده هر خدمت، همراه با اهميت نسبى آن خدمت تعيين و مورد بررسى قرار گيرد. از نظر ارزشى که براى خدمات مختلف قائل مى‌شوند مشتريان با يکديگر فرق مى‌کنند. بعضى از آنها به خدمات مالى و اعتبارى اهميت مى‌دهند، عده‌اى از آنها بر تحويل فورى و قابليت اطمينان تأکيد دارند، عده ديگرى خواستار خدمات نصب و بهره‌بردارى فورى مى‌باشند و براى بعضى از مشتريان، خدمات مشاوره‌اى و اطلاعات فني، خدمات آموزشى استفاده از کالا يا خدمات پس از فروش از اهميت خاصى برخوردار هستند.
کالاها را اغلب مى‌توان به‌نحوى طراحى کرد و ساخت که به خدمات کمترى نيازمند باشند. از اين‌رو است که شرکت‌ها بايد تصميمات خود را درباره طرح کالا و ترکيب خدمات همراه آن با هم هماهنگ کنند. بناراين، رمز موفقيت خط‌مشى خدماتى در اين است: بايد کالاهايى طراحى و ساخته شوند که کمتر خراب شوند و در صورت بروز اشکال نيز با حداقل هزينه خدماتى و به‌آسانى اصلاح و ترميم شوند.